AI暴击客服行业，在世界呼叫中心，上百万人陷入恐慌

两千万美金投出来的 AI 客服，到底有多厉害？

想象这样一个场景：每天接 100 多个电话，听暴怒的美国人在电脑那头发脾气，不过，每个月挣的钱，比当医生还多。 

这是在菲律宾，一个从事客服的打工人的日常。 

菲律宾是世界上最大的「呼叫中心」，承接了大量来自西方国家公司的呼叫服务。据估计，今年菲律宾的呼叫行业预计收入超过 380 亿美元。 

早在上世纪末，由于本国的人工太贵，大量欧美公司慢慢把客服业务外包去其他国家。其中，菲律宾不仅劳动力成本低，年轻人多，而且这些年轻人还精通英语，逐渐成了最大的外包目的国。 

在 2015 年时，外包业务就赢占到整个菲律宾 GDP 的 10%，创造了 250 亿美元的收入。 

当时一个大学毕业生，只要像开头说的，只要能吃苦，一个月能挣 700 美元，比当地的医生工资还高。 

「接电话」可不是件简单事，菲律宾已经有完整的培训体系。比如，为什么他们能打败印度，成为第一外包国？因为印度客服以英式英语为主，而对一些美国消费者来说，理解起来有困难。 

所以在菲律宾的呼叫中心，不仅有针对美式英语的口音、用语培训，还会重点培训如何提高用户体验，接听电话时， 无论对面怎么撒泼，都不能主动挂断。

「吃苦」不仅体现在要面对难缠的客人，还有日夜颠倒的排班。 

为了配合美国时间，午夜才是客服们的「上班时间」，格子间的灯一盏盏亮起来，窗帘却要拉上，分不清白天和黑夜。 

这也导致员工流动率很高，约为 60%，大部分人只能坚持半年就会离职。 

流动率随之成了一大问题，直到 AI 的出现。 

AI 客服，早已不新奇 

AI 电话机器人是早已有之的业务。早在 2017 年的云栖大会上，「大模型」这个词还没有如此热门的时候，就已经有厂商分享自己的技术：不仅有模型的训练，还支持客户自行微调。 

2018 年，谷歌也推出过消费级的语音助手 Duplex。现在大家见过 GPT 之后，再看这么老的演示不觉得有什么惊艳。不过在当时，自然的语音语调，以及面对复杂情况的应对，显得相当酷炫。 

电话机器人模式很成熟。企业下单后，服务商会为企业搭建一个系统后台，企业只需要在菜单上勾勾选选，比如话术、模版、线路等等，再导入电话号码库，一键就可以让 AI 开始猛打电话了。 

价格也不贵，最便宜的小一千块就能解决，比真人便宜好用多了，效果很好。

上周，由 YC Combinator 投过两千万美元的 Bland.ai，公开发布首个宣传视频。

在大模型的加持下，Bland.ai 表示自己将是全球最快的对话式 AI，响应时间以毫秒计算。另外还有极其自然的生成式语音、多种语言切换，或许是 AI 在客服领域应用的一个里程碑。 

Bland.ai 才刚刚开放企业洽询，也意味着还没有实际应用案例，不知道使用起来究竟怎么样。考虑到 AI 客服已经是普的不能再普的业务了，没有实测效果，很难理解为什么 YC 会给它两千万美元。 

要说不说，AI 客服的效果的确很好， 降低成本，增加效率。但那只是对于企业而言。

对于正在靠客服挣钱养家的话务员，就不是什么好消息了。 因为 AI 的冲击，有咨询公司测算，未来五年内，菲律宾可能因为 AI 替代而失去 30 万个呼叫中心的工作岗位。 

为了应对潜在的危机，菲律宾政府建立了一个人工智能研究中心，并正在开展多项培训计划，其中一些由政府支持，另一些由行业支持，旨在提高该行业 170 万名员工的能力。 

毕竟失业率一旦开门泄洪，会有一系列的社会问题随之而来，政府要做好准备「软着陆」。 

同时，除了劳动者之外，对另外一群人而言，AI 客服也不算什么好消息——接电话的人。

用 AI 打击 AI 

Bland.ai 的官宣在 X 上有超过 600 万的关注热度，让人非常困惑——或者说，让国内群众非常困惑。毕竟同一天，微博热搜上挂着一条：「销售每天打 400 个骚扰电话」。 

Bland.ai 的评论区，也是这个反应：好家伙，以后拨骚扰电话更简单了。 

可以说，AI 带来的降本增效，副作用就是让消费者更为抓狂。 

首先抓狂的当然是推销、骚扰电话的激增。以国内来说，普通号码，一天打 30 个电话就要被运营商冻结了，能拨出上百个，都是用了外呼系统+智能客服的组合拳。 

另一方面，抓狂还因为售后工作很多也交给了 AI，结果从小麻烦，变成了大麻烦。一个问题，七拐八绕，跟机器人斗智斗勇，才有可能跟真人客服说上话。原本两分钟能解决的问题，硬生生拉长到 20 分钟，都不一定解决得了。 

央视在今年 315 调查过 AI 客服，批评企业使用 AI，只是降低了成本，却没有提高任何效率，而且有可能侵犯消费者权益。 

因为客户服务是售后的一部分。消费者打个客服电话，要跟 AI 兜圈子不说，问题经常不能被解决，便是损害了自身利益。 

「按照《消费者权益保护法》《产品质量法》等规定，人工智能客服达不到效果，就侵害了消费者的知情权，本质上讲是一个侵权行为。」中国消费者协会专家朱巍对央视记者说，目前生成式人工智能客服，是归在售后范畴内，法规确实有监管不到的地方。 

不过，不愿意忍受骚扰的用户也有对策：打不过就加入， 你拿 AI 对付我，我也可以拿 AI 对付你。

早在 2019 年，网上就有视频教程，手把手教你做一个自动应答程序，用来应对骚扰电话。现在则是已经直接快进到，手机厂商主动开发和嵌入智能接听功能，比如小爱自动接、华为自动应答等等，用 AI 对轰 AI。 

两个 AI 碰上的时候，就是大型魔法互攻现场。 

AI 应答的特点是，无限循环，不会主动挂断，这就意味着对面就算是 AI，也会一句一句接着捧哏，直到对面先挂。 

现在 AI 推销也知道形势，要么是识别到用 AI 应答，自动挂断。或者是上来说不了几句，就要加微信，而且还会像真人一样询问「这个手机号可以搜索到吗？」 

甚至当推销那边是真人话务员打的电话，客户却用的是 AI 应答，位置一换，笑果拉满。

不过，话务员通常都是有时长要求，每个电话要到一定时长，才算是有效 KPI。客户如果用了 AI 应答，反而成了水时长的好机会，还有推销员聊着聊着聊进去了，觉得声音好听——设置一个 AI，你也可以拥有同款声音。 

当然也有翻车的，有网友不小心让 AI 接听了自己领导的电话，浑然不觉，一翻手机直接社死。 

还有用自己的声音训练小爱，结果自动接了妈妈打来的电话，妈妈一点都没听出来，眼看回家就要被妈揍。 

图片来源：小红书用户@nono 

魔法对轰当个乐子看是有意思，但经不起细想：AI 拨出的电话，AI 来接，还有类似的，AI 生成的帖子，AI 转发；AI 生成的视频，AI 总结——好像提高效率了，又没完全提高。 

沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》，估算到了 2025 年，95%的客服互动将由 AI 技术主导完成。 

然而现阶段， 以客服来说，用户仍然对人工有极大的依赖。虽然技术发展得很快，再智能的客服也不能完全独立解决问题。 

以北京地铁热线为例，在面对路线查询、换乘安排等问题上，智能客服能够很好的应对。但是涉及到闸机刷卡、充值等问题，还是要转到人工客服。 

如何让机器的准确、高效，和人工的关怀、灵活有效结合，为消费者提供真正有效到位的服务，才是「智能」要抵达的目标。 

文章来源“APPSO”，作者“发现明日产品的”