光云科技：大模型商业化前夕，电商让AI的“子弹”落地

前端化经营时代，AI客服能否“反哺”电商？

如今的电商市场，与其说是百舸争流，不如称之为终于“回到了现实世界”。

随着直播电商所带来的结构性繁荣逐渐失去爆发力，流量红利见顶已经不再是一个问题，而是一个循环往复的技术与经济周期。

静态的挑战考验入场退场能力，而动态的周期性矛盾，考验的则是运营策略。

01. 会员化时代的客服，从“廉价劳动力”到核心驱动力

在“攻城易守城难”的电商行业，如何持久地留住消费者，永远比如何吸引一个新消费者拥有更高的议价权。

毫无疑问，会员营销是目前最直接有效的手段之一。

如今，复购率等消费粘性指标正在被更多品牌重视起来。因此，会员营销要做的，并不只是打造一个有吸引力的会员体系，而是基于陪伴性的服务实施一系列成长激励策略。其中不但包括用户咨询、跟单、供应链支持、售后等多部门协同，还需要将用户进行数据分层，从而制定更细化的用户服务运营策略，让客服资源实现ROI最大化。

由此可见，昔日作为电商必争之地的供应链、新兴媒介渠道等，尽管在全球跨境市场上仍有较强的王牌效应，但仅就国内现有品类来讲，已经卷得非常到位了，很难再打出什么差异化。反而是在野蛮增长时期投入成本较低、整合性也比较差的客服环节，在精细化运营时代，其响应处理速度与质量、AI与人工的衔接、将品牌知识库向用户渗透的能力、贯彻分层运营策略等，都在直接对消费者产生决策和品牌粘性的影响。

可以说，客服能力才是当下电商深水阶段真正的“肌肉”。

从头部电商SaaS厂商光云科技今年的产品生态布局就能看出来，其已经将更多的技术研发能力和资源放在了旗下智能客服产品“快麦小智”之上。

2023年的现状和趋势是，各行各业都在向咨询类服务转型，并努力寻求直接和用户沟通的方式。这也是客服的地位越来越高、作为门槛较低的传统岗位却难以支撑运营策略的原因。基于此，客服的能力逐渐开始被广义化，作为最前端的部分，不但最早实现了AI化应用，且围绕客服所打造的系统和解决方案也在不断向中后策略端去延展。

以快麦小智来说，其能力除了涵盖基本的AI机器人、用户需求流程设计、跨部门协同等，还可以实现用户智能标签、用户分层、智能质检等功能。在电商的流量红利期，商家和平台都很难想象，把商品和渠道都做好了还远远不够，竟然需要在一个“会被机器人替代”的岗位上如此大做文章。换言之，既然当下的消费市场拼的已经是前端了，那么谁能将更多市场技术力融合进去，谁就能更好地做好会员营销这件事。

02. AI战略服务大商家，可落地的技术浪潮

“AI的应用必须基于清晰的业务流程。”

早在三年前，光云科技就已经开始进行AI化布局，造就了时至今日快麦小智在AI底层能力上的快速提升。

光云科技CTO王祎表示，电商对AI的需求比其他行业来得更早，也不是随着大模型的火热而出现的。反而因为大模型的呼声太高，让很多人都忘记了AI不止是生成式AI。AI化能力可以被拆解到各个业务逻辑中，而智能化在大多数业务中的价值目前也主要还是降本增效，代替人来进行重复的劳动。

比如，大众比较熟知的客服机器人、美工机器人等，已经在电商行业存在了很多年，也在不断的优化中实现了降本增效的目的。而大模型应用本身，由于算力与成本所限，目前光云科技仍在一边持续进行技术布局，等待toC应用化的技术时机日趋成熟，另一方面则将大模型用于训练和搭建企业知识库，从而为客服补充品牌与品类渗透能力。

而相比未来的更多可能性，对于商家来说当下更重要的是：不要为了追赶技术浪潮而舍本逐末，而是应该综合性考量，将合适的AI能力融入到流程规范的中台化思维中去。

AI化的能力，与光云科技一直以来所坚持的大商家战略也是契合的。因为大商家有更大的人力协作优化空间，同时会员营销策略、数据维度也更加细分，因此大商家客户对于AI的包容性和尝试意愿更强。目前，光云科技部分基于大模型的技术探索，已经开始和部分头部电商品牌进行共创与落地。

而这，也使得快麦小智在客服与智能化双重能力的加持下，在光云科技全面覆盖的产品生态中一跃成为了核心产品的关键因素。

另一方面，由于直播电商增长红利正趋于平缓没多久，整个电商SaaS领域大部分还滞留在适应多平台的阶段，市场缺乏以客服赛道为核心的中台产品，因此即使脱离了光云的客户生态，快麦小智也是有相当可观的市场教育意义和整合性竞争力。

回首过去，光云科技所聚焦的服务赛道，从电商ERP到数字化商品管理、数字资产、智能设计，基本都是在围绕着商品进行管理。也就是说，在过去那个商品差异化能够大幅推动自然流量增长的时代，光云科技充分预判和理解到了趋势性的市场痛点。

而如今，快麦小智明显已经踏出了商品领域的舒适区和聚焦点。光云也是在“大模型元年“完成了其AI化转型，再一次以提前布局变革性技术的方式，帮助电商品牌从差异化商品转入差异化运营。这也可以反推，电商客服的业务价值一定是越来越高、对低成本人工的专业度要求也是不断向上窜升的。

而从全球SaaS发展史来看，头部厂商的战略与技术布局方向，尽管可能不如媒介迭代的“引爆”作用更大，但对于行业”无痛”进入理性平稳的增长期来说，却是无法替代的。

03. 多平台经营，渠道的边界是业务整合

一直以来，光云科技因为坚持自上而下的大商家战略，对整个电商产业从结构性变化到各个品类的差异化需求，都要比单一商家理解得更深一些。因而，和大客户一起探索，带领更多商家“破局”，也就成为了其生态责任之一。

快麦小智的问世，也是一次思路清晰的搏击：将在过去十年内被整个电商行业弱化的客服部门，从整个电商流程的承接中心变为了驱动中心。而其他业务也就从次序明确的链条，成为了围绕在用户沟通周围的卫星。

可以预见到的是，未来一段时间内，尽管由新的平台或者新的品类所带来的下一次电商红利期仍然备受期待，但对于大多数商家来说，像直播电商一般的机遇永远是闻风而动，但不断适应爆发后的平缓增长，在理性健康的业态中寻找生存空间，才是真正考验运营策略的长期命题。

而在“求生”的过程中，多平台经营的能力也尤为重要，因为它能帮助品牌扩大渠道，从而分散风险，因此也是中小品牌颇为擅长的突围路径。同时，在精细化运营时代，多平台经营也是另一处比流量红利期要重很多的策略。

当下，基于多平台的精细化经营，再也回不到只要投放了内容就是先人一步的那几年了。身为经营者，不但需要更丰富的业务流程视角，还要懂平台规则。此外，由于各电商平台都有自己的一套数据工具，打破数据孤岛问题也很重要，因此需要商家所选购的SaaS之间也有较强的生态联动性。

从这一角度出发，快麦小智不但自身就已经具备了为不同平台所设计的一体化流程、客服逻辑、一键部署适合多平台的大模型工具等，同时与光云科技旗下的ERP产品、深绘等数字资产管理中台等也具有较强的联动性。也就是说，考虑到精细化运营对于数据一致性的要求，电商SaaS领域的马太效应也会不断加深，因为越多的单点产品、中台解决方案、垂类SaaS彼此打通，商家因为全平台渠道所产生的重复性痛点就会越少。

光云科技客服中台一体化客服解决方案

“客户服务中台让多平台下的客服不需要再频繁登录不同系统，所有的信息都整合到了一起。”王祎表示，数据的打通和整合对于效率的提升是毋庸置疑的。

据称，今年7月，某头部服装商家通过快麦小智打通了ERP系统，并根据ERP的订单状态和库存情况进行智能跟单，一周催付效果提升了20万，转化率提升了5%，并减少了十几万物流快递资损。

从另一方面来说，作为头部厂商，光云科技也非常善于让产品生态可协作、可流动，而不是以内部赛马的方式来进行资源配置。因此，快麦小智才能在上线初期就快速拥有全品类、全平台渠道的能力。

毫无疑问，在下一个如移动互联网、短视频一样的电商神兵利器浮出海面之前，用户对于电商品牌可咨询、可沟通、可陪伴成长的服务型要求不会再降低一步。对于商家自身来说，与其抱怨市场环境，不如潜下心来调整策略，深入用户，也深入更多的业务场景。

而作为电商服务商，在这一阶段也不应该一味追求自身的估值与增长，而是要多做利好行业的事，替行业探索变革性技术的未知。在技术能力上将目光放长远，在产品能力上聚焦当下。

文章来自于 “寻求报道”，作者 “晓曦”