答非所问 原地绕弯……AI客服“鸡同鸭讲”遭网友质疑

“对不起，您这个问题太深奥啦!”“我没有听清，您可以再说一遍吗?”在每一个AI客服“莫得感情”的冰冷回复下，几乎没有人能笑着走出……

近日，在“双十一”售后潮中，不少网友吐槽在各大购物平台咨询售后问题时，遇见了大量“听不懂人话”的AI客服，“鸡同鸭讲”“答非所问”“原地绕弯”……浪费了时间又无法解决问题的消费者们纷纷抓狂：这到底是“智能”还是“智障”?

21日，一位网友在某平台咨询售后问题时差点被“逼疯”。客服称自己是“人工”的，但在该网友多次告知自己订单的手机号没有使用了，希望换个手机号联络她时，客服却一直道歉让她“消消气”，并反复称稍后将通过手机号联络她。然而，这个手机号正是该网友强调的没有继续使用的手机号。重复绕圈之下，被耗尽耐心的网友怒道：“现在都是AI在回答问题吗?”

和这位网友感同身受的人不在少数，“大部分AI客服不仅没有提高效率，反而让用户的体验感更差”，近日，另一位网友在社交平台上发文吐槽AI客服说的话等于废话，解决不了实际问题，完全是无效沟通。

还有同样“受伤”的网友直言：“望广大商家周知：AI客服，除了能更快激怒消费者之外，没有其他任何作用。”

“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”让消费者备受折磨的不只是空有礼貌、没有能力的AI客服，还有迟迟无法转到的人工客服。

有网友发文吐槽，“以前是按一个键就找到人工了，现在是要先听‘人工智障’念一篇八百字小作文。”还有网友在投诉平台投诉某快递公司称，“喊了一万遍人工客服也不转接，一直就是那个什么都干不了的机器人让我回答各种问题，火大!”

法治网记者注意到，随着各平台人工客服转接难度越来越大，还有不少网友开始分享自己探索出的成功接通人工客服的攻略。这些方法有的是介绍一些常规流程，有的则是试图用“魔法打败魔法”。例如无论AI客服说什么，用户始终复读机式地不断重复“人工客服”“投诉”等，或者发送“我要爆炸了”等情绪性话语来触发关键词“激”出人工客服。

当然，也不免有网友吐槽，“APP找人工客服，都得上网找攻略。”

值得注意的是，虽然目前AI客服给消费者带来的体验似乎并不怎么美好，但AI客服的发展势头却是正在“横扫”各行各业。据《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66. 8亿元。预计到2027年，市场规模有望增长至181. 3亿元。

在智能客服市场不断扩大的另一端，是正在逐渐“消失”的人工客服。据中国银行业协会发布的《2021年中国银行业服务报告》显示，截至2021年末，银行客服中心从业人员为5.02万人，这是近几年来客服人数的首次下降。而在今年3月发布的《2022年中国银行业服务报告》中，银行业金融机构客服从业人员再次下降到了4.38万人。

随着AI客服被企业大量使用，人工客服变得越来越难以接通，甚至不提供人工客服，这是否侵犯到消费者权益?对此，《法治日报》律师专家库成员、北京天驰君泰律师事务所高级合伙人董媛媛律师告诉法治网记者，对于上述问题目前我国法律法规并无明确规定。但是电子商务法第59条规定，“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。”根据本条规定的内涵，如果电子商务经营者对人工客服的接通设置重重阻碍甚至不提供人工客服，那么很可能被认为是没有为消费者提供便捷、有效的投诉、举报机制，没有及时受理并处理投诉、举报。因此，虽然法律尚无明确规定，但不提供有效人工客服的行为，存在侵犯消费者合法权益的可能性。

董媛媛律师表示，想要平衡客服成本和保护消费者权益，企业需要在AI客服与人工客服的使用之间进行有效平衡。对于消费者提出的常规性提问或要求，可以利用关键词触发技术，令AI客服给出解答或指引，从而节省企业客服成本。但是，企业也要给消费者提供通畅、便捷的连通人工客服的通道，对于消费者寻求人工客服的需求做出及时响应。企业不应对消费者连通人工客服设置阻碍，不应设置繁琐的流程，最好设立“一键转接”人工客服的方式，以及时有效地响应消费者需求。

北京市隆安律师事务所杨子洋律师建议，在现有技术尚不足以满足大多数消费者问答需求的情况下，企业不要盲目跟风推崇并大比例使用AI客服，否则反而会被消费者视为“华而不实”。若AI客服能够囊括并解决绝大部分问题，才可能满足消费者的咨询需求。否则作为消费者而言，会有一种“二次伤害”的购物体验。

文章来自于 微信公众号“舜网”